Renault Sav ...

[B'o]

Les préliminaires c'est pas mon truc

[Martini]

Ah et......suis-je le seul a trouver lamentable qu'il faille rappeler aux gens qu'ils ont un RDV ou qu'il faut qu'ils viennent rechercher leurs caisses quand elles sont prêtes

Effectivement c'est pas normal. Mais bon.

[CatDreamer]

Je suis heureux que Droopy ait apprécié la qualité de l'accueil et du service dans sa concession, à l'apoque où je bossais pour la direction commerciale France de Renault, en Après Vente, j'ai passé avec mon service beaucoup de temps à mettre en place toutes ces procédures, à les faire valider et accepter par le réseau. Ravi de voir que ça porte ses fruits parfois ! [img]http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/<#EMO_DIR#>/icon_biggrin.gif' class='bbc_emoticon' alt=':D' />



Comme tu dis B'o, c'est un peu de l'assistanat, mais je ne vais pas t'apprendre qu'un client qui se sent bien pris en charge est un client qui va être plus content du service, et qui va être fidélisé (et qui donc va venir dépenser ses petits € chez nous). Mais qui d'entre nous n'a jamais oublié un RdV ? Qui ne serait pas heureux de savoir que sa voiture est prête plutôt que d'aller en concession et d'attendre comme un couillon (que ce soit via un appel ou via un SMS - renault a choisi les SMS car les appels sont trop chronophages pour des postes en front office) ? Maintenant, ces mesures doivent être aussi en phase avec la qualité du conseiller service qui te reçoit.



C'est con, mais rappeler à un client son rendez-vous et le fait que sa voiture soit terminée par SMS permet d'éviter pas loin de 15 à 20% de perte ou de décalage de rendez vous ("ha oui, merde, j'avais oublié que j'avais rendez vous à 9h, je peux venir à 11h...?" " ha merde, c'est con, je suis plus dispo avant 2 semaines, ça vous va..?" ), et donc ça fait tourner ton atelier de façon plus harmonieuse du point de vue de ton responsable de production, qui a ainsi une meilleure vue sur la charge de travail de l'atelier sur la journée, ou sur la semaine. Ça engendre aussi quelques gains au niveau de la commande des pièces, car être sûr d'avoir le bon client le bon jour à la bonne heure permet à ton magasinier de travailler plus sereinement et de passer ses commandes de façon à travailler en flux tendu, et de minimiser ses immobilisations de stock pour un couillon qui a oublié son RdV et qui ne peut pas se libérer avant 3 semaines, et de ce fait sa ou ses pièces de rechanges encombrent ton magasin pendant autant de temps, et le stock, ça coûte...



En dernier lieu, avoir son nom et son rdv sur les écrans plasma de l'entrée de l'atelier permet au client de voir qu'il sera bien pris en charge, et permet d'éviter certains désagréments du type "oui mais je suis venu bien en avance, j'exige d'être reçu maintenant" ( alors que les autres clients qui attendent dans le hall avaient pris rendez vous plus tôt et donc sont légitimement prioritaires). C'est con, mais quand on voit une liste des clients avec son nom à l'heure du RdV, ben ça calme ce genre de tensions et ça permet de voir que les personnes de la concession ont pas oublié que tu avais pris RdV... première impression positive.



Ce sont des petits détails j'en conviens, mais mis bout à bout tu serais surpris des résultats que ça peut donner au niveau du chiffre d'affaire, de la fidélisation client, et de l'image de marque.



L'exemple de Droopy est très clair : malgré des devis supplémentaires il ne grogne pas contre la concession. S'il avait été traité différemment par la concession, le ton de son post aurait été très sûrement à l'opposé, traitant ces gros cons de Renault d'escrocs avec un service lamentable...



Néanmoins, je suis d'avis que la technologie au service du client c'est bien, mais la première des choses est d'avoir des personnes de qualité derrière le guichet.

[Droopy]

Je vais donner le ressenti face à la remarque de B'O.



En effet, ça peut paraitre con, mais au moment où j'ai reçu le SMS de confirmation de RdV j'étais en train de me poser la question du jour exact de RdV... et oui, je suis sans boulot en ce moment et donc la notion d'agenda et du jour que nous sommes est un peu secondaire pour moi



Donc il est arrivé à point nommé ce qui m'a évité de passer un coup de fil à la concession pour me faire confirmer le RdV... la personne me l'avait noté sur une carte de visite restée dans la voiture, et par -2°C dehors j'avais un peu la flemme de sortir.

C'est une notion de service client.



Pour celui de la disponibilité de l'auto de location, pareil ça m'a confirmé le fait que je n'avais pas besoin de plan B sur ce point, et oui, si le gars l'utilisant avant ne l'avait pas ramenée, j'me serais retrouvé comme un con sans voiture si je n'avais pu me retourner



Pour la dispo de la voiture en fin d'intervention... toujours la notion d'anticipation et de fluidité d'emploi du temps. Les travaux à réalisé étaient en partie prévu et il se pouvait qu'il y en ait d'autre comme me l'avait expliqué le responsable. Ce SMS m'a confirmé le fait que l'horaire prévu étaient finalement prévue.

Il a gagné du temps, car envoyé un SMS pré-tapé c'est plus rapide et moins cher qu'un coup de fil. Et moi j'ai reçu le SMS en voiture, ça m'a évité de décroché, je l'ai lu une fois dans la crèche de mon fils en 2sec...



Je suis d'accord pour payer un peu plus cher afin d'obtenir un service de qualité, comme pour tout d'ailleurs. En effet, si on ne voulait que le stricte minimum et le moins cher, on ferait tous nos courses chez Lidl et on roulerait en Lada ou en Logan, or ce n'est pas le cas.

En revanche, payer un prix démesuré comme on m'a fait remarqué sur la MO de mon devis, là y'a une différence. J'appelerais le responsable comme il me l'a suggéré pour demander une explication sur ce tarif horaire.

[B'o]

Comme tu dis B'o, c'est un peu de l'assistanat

Un peu ??

[thom]

(...)



En revanche, payer un prix démesuré comme on m'a fait remarqué sur la MO de mon devis, là y'a une différence. J'appelerais le responsable comme il me l'a suggéré pour demander une explication sur ce tarif horaire.

Faut bien payer les SMS

[B'o]

En revanche, payer un prix démesuré comme on m'a fait remarqué sur la MO de mon devis, là y'a une différence. J'appelerais le responsable comme il me l'a suggéré pour demander une explication sur ce tarif horaire.

Faut le payer l'écran plasma et le super service

[Dams]

Le 26 décembre, un gentil monsieur en reculant, vient taper dans la portière arrière de ma laguna 1 phase 2. Il m'attend, on fait les papiers etc... Bref, tout va bien. J'entame les démarches auprès de l'assurance et première semaine de janvier, l'expert valide le tout donc Renault, où j'étais passé pour l'expertise, commande une portière....



On est le 10 fevrier, et manifestement, il n'existe plus de portière pour une laguna 1 .... Je crois rêver. [img]http://www.forum-autoroule.com/public/style_emoticons/<#EMO_DIR#>/mad3.gif' class='bbc_emoticon' alt='' /> Imfoutus de fournir une pauvre portière d'une bagnole pourtant vendue à quelques exemplaires. Ils se foutent de qui Renault ? Je pense que je vais aller chercher une portière dans une casse quelconque parce que en attendant, la portière et bloquée et qu'en cas de crash, ça ne me fait pas rire du tout....



Petit coup de gueule, mais si au passage, l'un de vous travaille chez Renault, n'importe où et qu'il peut me trouver une portière, je suis preneur.

file moi le châssis de ta bagnole par mp ou envoi moi un sms

[maurice111]

Faudrait voir quand même a pas confondre biellettes et rotules c'est pas du tout la même chose ni le même boulot



Ah et......suis-je le seul a trouver lamentable qu'il faille rappeler aux gens qu'ils ont un RDV ou qu'il faut qu'ils viennent rechercher leurs caisses quand elles sont prêtes

Non je suis tout a fait d'accord avec toi, ma voiture que j'avais posée samedi de la semaine derniere, devait etre prete mercredi de cette semaine pour une bete revision des 30000 facturée à seulement 420€ (annoncée pour 340...), apres quelques coups de téléphone, je ne suis allé la recherché que vendredi... comme quoi parfois c'est pas forcement le client le fautif.

[CatDreamer]

En revanche, payer un prix démesuré comme on m'a fait remarqué sur la MO de mon devis, là y'a une différence. J'appelerais le responsable comme il me l'a suggéré pour demander une explication sur ce tarif horaire.

Faut le payer l'écran plasma et le super service

Sont jamais contents ces clients... tu leurs fait -50% avec le service de merde associé et ça va pas, tu leur donne un bon service (qui se paie oui) et ils gueulent contre les tarifs... pffff...



Apparemment, selon un nabab du pneu, la recherche du meilleur tarif à tout prix tue le commerce et la relation commerçant/client... faut savoir ce qu'on veut hein...

[Martini]

CatDreamer> Le fait que B`o déplore le coup du SMS, je pense que c'est plus un reproche aux clients potentiels toussa qu'à Renault. C'est pas normal que les gens soient incapables de se souvenir qu'ils ont RDV et de respecter un horaire mais sachant que c'est le cas, Renault a mis un système efficace en place.

[CatDreamer]

CatDreamer> Le fait que B`o déplore le coup du SMS, je pense que c'est plus un reproche aux clients potentiels toussa qu'à Renault. C'est pas normal que les gens soient incapables de se souvenir qu'ils ont RDV et de respecter un horaire mais sachant que c'est le cas, Renault a mis un système efficace en place.

ok avec ça



Mais je pense que ça peut aussi arriver à tout le monde d'oublier un rendez vous, c'est humain aussi

[B'o]

CatDreamer> Le fait que B`o déplore le coup du SMS, je pense que c'est plus un reproche aux clients potentiels toussa qu'à Renault. C'est pas normal que les gens soient incapables de se souvenir qu'ils ont RDV et de respecter un horaire mais sachant que c'est le cas, Renault a mis un système efficace en place.

Merci, j'ai déjà eu cette discussion avec l'ingénieur en léchage de burnes du dessus mais ça tient du dialogue de sourds à chaque fois



Je trouve juste lamentable qu'on doive en arriver là parce que les gens sont justes incapables de se prendre un minimum en main et de faire preuve de correction.......et encore plus lamentable que ceux qui en sont capables doivent payer le prix de tout ça



Et ça me débecte encore plus que ce genre de foutaises deviennent des "standards" qu'il faut obligatoirement appliquer à tous les domaines.....

[B'o]

Apparemment, selon un nabab du pneu, la recherche du meilleur tarif à tout prix tue le commerce et la relation commerçant/client... faut savoir ce qu'on veut hein...

Joue au con toi



La relation client ne devrait pas être du maternage.....et ce genre de conneries lamentables n'ont pas été pondues parce qu'un ou deux types par ci par là ont oubliés un RDV, c'est avant tout un palliatif au manque de correction la plus élémentaire et de la branlette d'intellectuels déphasés des réalités qui se prennent a espérer un monde parfait ou on les prendra par la main en les caressants doucement dans le sens du poil pour tout......bref, assistanat !

[Fr3d]

moi je préfère les modèles sans poils